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Funções:
Realizar e assegurar o seguimento da actividade de serviço de apoio ao cliente, através do permanente contacto telefónico com os motoristas em rota de distribuição e os clientes e destinatários, garantindo a alimentação contínua e actualizada da informação nas bases de dados específicas bem como a interlocução correcta e atempada com as Operações com o objectivo de garantir o cumprimento integral do serviço acordado com o cliente e sua plena satisfação/fidelização.
Principais Responsabilidades:
1. Gestão da comunicação operacional com o cliente, organizando a mesma com a equipa comercial e de transportes;
2. Verificar e acompanhar o estado da operação, antecipando desvios ao planeado com vista a garantir o serviço acordado; Manter e acompanhar a boa interlocução com o cliente sobre facturas/débitos;
3. Através dos vários canais de suporte (telefone, email) garantir o suporte ao cliente e a consecução do serviço;
4. Realizar o seguimento da actividade de transportes, através de contactos regulares com os motoristas, monitorizando e avaliando os mesmos em parâmetros pré-definidos; Realizar o seguimento das recolha e das entregas, identificado potenciais desvios aos horários acordados com o cliente e intervindo junto deste, transportes e motorista de forma a minimizar os desvios; Garantir a antecipação e respectivo tratamento de potenciais litígios e alertar as Operações das anomalias de carácter mais grave, com o intuito de minimizar os custos associados e consequentemente, potenciar o nível de serviço prestado;
5. Reportar dados do serviço prestado a clientes internos e externos de acordo com o estabelecido, garantindo o tratamento das incidências/reclamações resultantes do serviço; Monitorizar o serviço de uma carteira de clientes de especial importância da STEF, com controlos reforçados com o intuito de fidelizar melhor o cliente e estabelecer ligações unívocas com o cliente;
6. Reportar actividade diária, por via de relatórios de actividade, tableaux de bord ou por outro meio definido pela organização;
7. Utilizar de forma correcta as ferramentas operacionais do grupo associadas à actividade;
8. Assegurar a implementação de acções de correcção (internas ou externas) das anomalias identificadas e tentar minimizar as taxas de não qualidade, em colaboração com outros serviços ou com o cliente; Promover uma atitude colaborativa junto do cliente, garantindo a confiança e a consolidação da relação com o cliente;
9. Explorar e promover a actividade de SAC como canal de oferta de serviço aos clientes; Garantir uma comunicação permanente, rigorosa, exigente e cordial com as demais áreas internas e clientes (quer no reporte, quer na resposta às solicitações/ reclamações);
10. Garantir o estrito cumprimento dos procedimentos STEF e dos requisitos acordados com os clientes; Garantir o cumprimento das normas relativas à Segurança Alimentar.
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